Các công ty và tổ chức ngày càng khổng lồ thì hệ thống email càng đồ sộ, và có thể đè nặng lên nhân viên.

Tại Mỹ, vào những năm 1980, máy tính để bàn bắt đầu được kết nối với nhau qua mạng. Cũng từ đây, email nổi lên như một công cụ hàng đầu để chuyển thông tin đi khắp văn phòng, rồi kết nối mọi người ở mọi nơi. Một nghiên cứu từ Đại học California đã cho thấy giai đoạn 1965 - 2006 có thể chia ra làm hai thời đại: trước khi có email và sau khi email xuất hiện. Trước khi có email, công nhân viên dành khoảng 45% thời gian tại công sở cho các cuộc họp đã lên lịch, và 20% cho công việc bàn giấy. Kể từ khi có email, tỷ lệ % của hai phần việc này được hoán đổi.

Radicati Group - một công ty nghiên cứu công nghệ tại Mỹ ước tính năm 2019 có hơn 128 tỷ email doanh nghiệp được gửi và nhận, và một nhân viên trung bình xử lý 126 emails/ngày. Thực tế này cho thấy sự soán ngôi của email đối với máy fax – có lẽ sắp được coi là một “di tích” đánh đố con cháu chúng ta.

Tuy nhiên, khi email trở thành hệ thống truyền tin chính thức tại công sở, nghiên cứu của các nhà khoa học máy tính cho thấy việc trao đổi thông tin cùng lúc trong nhóm làm việc (bằng cách họp mặt trực tiếp hoặc conference call) sẽ hiệu quả hơn là một email thông báo (mà không phải ai cũng đọc ngay khi nhận được). Và số người nhận email càng đông, thì email càng kém hiệu quả, thay vì hỗ trợ công việc.

Chúng ta kỳ vọng có thể thay một cuộc gọi điện thoại bàn công việc bằng một email ngắn gọn, nhưng thực tế, những việc trước đây có thể được giải quyết trong vài phút trên điện thoại thì nay cần hàng chục email hoặc tin nhắn chat qua lại để sắp xếp. Với những email có nhóm người nhận lớn hơn, sự phức tạp càng gia tăng. Một đồng nghiệp không phản hồi có phải vì người đó chậm trễ, hay chính hệ thống lọc spam tự động đã đẩy mail sang hộp Thư rác? Và khi nào thì một quyết định đạt được đồng thuận trong trao đổi email nhóm? Bạn nhận được email có nghĩa là được yêu cầu trả lời, hay bạn có thể im lặng mà không cần tham gia ra quyết định? Quan điểm của bạn đã được hiểu đúng hay chưa, hay bây giờ bạn cần làm rõ bằng một email tiếp theo? Thực tế hàng ngày các nhân viên văn phòng đang vấp phải những câu đố này trong quá trình gửi qua gửi lại email.

Năm 2018, công ty phần mềm RescueTime thu thập nhật ký sử dụng máy tính ẩn danh từ hàng chục nghìn người và nhận thấy cứ 6 phút/lần, người dùng kiểm tra email hoặc các dịch vụ chat. Một nghiên cứu khác ghi nhận: tại một tập đoàn lớn, các nhân viên kiểm tra hộp thư 77 lần/ngày. Và số lượng email càng nhiều thì người ta càng mất nhiều thời gian quản lý và ghi nhớ thông tin.

Về bản chất, email có lợi. Trong các tình huống mà giao tiếp văn bản (nhưng không cần tiếp nhận cùng lúc) rõ ràng là thích hợp hơn - như phát đi một thông báo, hoặc gửi một tài liệu - thì email có ưu thế hơn so với các bản in được trao tận tay. Khó khăn bắt đầu nảy sinh khi chúng ta cố gắng thực hiện các dự án hợp tác đòi hỏi tiến độ đồng bộ: lập kế hoạch sự kiện, triển khai chiến lược. Trong những trường hợp đó, dòng giao tiếp trở nên bị gián đoạn bởi mỗi người trong dự án có thể nhận - đọc - phản hồi email vào một thời điểm khác nhau.

(Còn tiếp)